各縣（區(qū)）市場監(jiān)管局，市局相關(guān)科（室）、釩高新園區(qū)分局、攀西科技城分局，市消費(fèi)維權(quán)和個私經(jīng)濟(jì)指導(dǎo)服務(wù)中心：
    為進(jìn)一步深化消費(fèi)維權(quán)社會共治，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信自律，推動經(jīng)營者落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，加強(qiáng)社會監(jiān)督，有效改善消費(fèi)環(huán)境，按照《四川省市場監(jiān)督管理局關(guān)于開展消費(fèi)投訴信息公示和行政約談的實(shí)施意見》（川市監(jiān)發(fā)〔2021〕72 號），結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)將開展消費(fèi)投訴信息公示工作相關(guān)事項(xiàng)通知如下。
    一、公示的基本原則
    遵循合法、及時、客觀、準(zhǔn)確、規(guī)范的原則，在保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的前提下，將消費(fèi)投訴信息予以真實(shí)、客觀、公正公示。在全面公示的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)公示投訴集中、公眾關(guān)注、投訴增量明顯經(jīng)營者的消費(fèi)投訴信息。創(chuàng)新公示模式，積極拓展公示渠道，有效提升公示的社會影響，構(gòu)建政府、企業(yè)和公眾多方共同參與、優(yōu)勢互補(bǔ)的消費(fèi)維權(quán)社會共治格局。
    二、公示內(nèi)容及載體
    依托全國12315平臺受理處理的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，向社會公示全國12315平臺受理且已辦結(jié)的真實(shí)消費(fèi)投訴信息，包括但不限于下級提請上級部門公示的、本級要求下級部門采集上報的，或者已在社會公開的來自其他行政部門的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。不予受理的投訴不納入消費(fèi)投訴信息公示的范疇。被公示的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為經(jīng)營者一年內(nèi)被投訴信息。
    公示分為重點(diǎn)經(jīng)營者公示和普通全量公示。重點(diǎn)經(jīng)營者公示由市、縣（區(qū)）市場監(jiān)管局分別組織實(shí)施，每季度開展1次，每次公示期不少于3個月。重點(diǎn)經(jīng)營者根據(jù)轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營者消費(fèi)投訴增量、拒不履行調(diào)解協(xié)議情況、社會輿論關(guān)注焦點(diǎn)、存在突出或典型問題等經(jīng)約談后綜合確定。鼓勵縣（區(qū)）市場監(jiān)管局參照省局公示形式公示轄區(qū)內(nèi)全量消費(fèi)投訴信息，具體公示內(nèi)容及要求按照《四川省市場監(jiān)督管理局關(guān)于開展消費(fèi)投訴信息公示和行政約談的實(shí)施意見》執(zhí)行。
    （一）市市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)的重點(diǎn)經(jīng)營者公示。
    公示對象。無正當(dāng)理由拒不接受市市場監(jiān)管局行政約談或被約談后整改措施不力、整改不到位和拒不履行調(diào)解協(xié)議情況的經(jīng)營者；在全市范圍內(nèi)消費(fèi)者投訴反映較集中、投訴數(shù)量較大、被新聞媒體曝光且反響較大的經(jīng)營者；引發(fā)跨行政區(qū)域群體投訴或者有全市范圍內(nèi)潛在群體投訴風(fēng)險的經(jīng)營者；其他需要納入重點(diǎn)經(jīng)營者公示的。
    公示內(nèi)容。重點(diǎn)經(jīng)營者的主體信息，包括但不限于經(jīng)營者名稱、經(jīng)營地址、統(tǒng)一社會信用代碼、成立日期、登記機(jī)關(guān)等。重點(diǎn)經(jīng)營者被投訴信息，包括但不限于近一年被投訴總量、投訴解決成功率等；重點(diǎn)經(jīng)營者因?qū)οM(fèi)者合理要求故意拖延或者無理拒絕、在平臺上反饋虛假的投訴處理結(jié)果、出現(xiàn)惡意侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，被取消ODR單位的具體情況等。重點(diǎn)經(jīng)營者被市級行政部門消費(fèi)投訴行政約談及整改情況可納入公示內(nèi)容。

    公示載體。公共媒體、市市場監(jiān)管局門戶網(wǎng)站、手機(jī)短信、微信公眾號等。
    （二）縣（區(qū)）市場監(jiān)管局負(fù)責(zé)的重點(diǎn)經(jīng)營者公示。

    公示對象。被投訴的數(shù)量突然增加，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面存在明顯不足的經(jīng)營者；無正當(dāng)理由，拒絕參加市場監(jiān)管部門組織的消費(fèi)調(diào)解或拒不履行調(diào)解協(xié)議的經(jīng)營者；無正當(dāng)理由拒不接受行政約談或被約談后消極應(yīng)對整改、整改措施不力、整改不到位的經(jīng)營者；消費(fèi)者投訴反映較集中、投訴數(shù)量較大、被新聞媒體曝光且反響較大的經(jīng)營者；在轄區(qū)內(nèi)引發(fā)群體投訴或者有潛在群體投訴風(fēng)險的經(jīng)營者；其他需要納入重點(diǎn)經(jīng)營者公示的。

    公示內(nèi)容。參照市市場監(jiān)管局對重點(diǎn)經(jīng)營者的公示內(nèi)容執(zhí)行。

    公示載體。公共媒體、縣（區(qū)）市場監(jiān)管局或縣（區(qū)）政府門戶網(wǎng)站、手機(jī)短信、微信公眾號等。
    三、公示程序
    （一）重點(diǎn)經(jīng)營者公示。
    1.市、縣（區(qū)）市場監(jiān)管局對擬公示的重點(diǎn)經(jīng)營者進(jìn)行行政約談，提出整改問題、要求和時限，并聽取經(jīng)營者對整改問題等涉及消費(fèi)維權(quán)工作情況的說明。
    2.根據(jù)行政約談情況，由公示消費(fèi)投訴信息的市、縣（區(qū)）市場監(jiān)管局內(nèi)設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)會商本單位法制等相關(guān)部門后，提出是否公示意見，報分管局領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。重點(diǎn)經(jīng)營戶公示可在經(jīng)營者整改期限到期后對外公示，也可在經(jīng)營者整改期限內(nèi)對外公示。
    （二）普通全量公示。
    按照“誰辦理誰負(fù)責(zé)”的原則，由縣（區(qū)）市場監(jiān)管局具體處理消費(fèi)投訴的工作機(jī)構(gòu)提出并核實(shí)，經(jīng)縣（區(qū)）市場監(jiān)管局內(nèi)設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)審核，報分管局領(lǐng)導(dǎo)審批后對外公布。
    四、公示內(nèi)容變更
    （一）被公示的經(jīng)營者要求變更已公示的消費(fèi)投訴信息的，應(yīng)當(dāng)提交變更消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容的書面申請，提出變更內(nèi)容和理由。
    （二）市場監(jiān)管部門根據(jù)被公示的經(jīng)營者申請或者主動發(fā)現(xiàn)公示的消費(fèi)投訴信息不準(zhǔn)確的，由發(fā)布消費(fèi)投訴信息公示的市、縣（區(qū)）市場監(jiān)管局承辦人員提出變更的內(nèi)容和理由，經(jīng)本單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)初審，報分管局領(lǐng)導(dǎo)審批后重新公示。
    （三）對被公示的經(jīng)營者提出的變更申請，按程序進(jìn)行審批后7個工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面告知申請人。
    五、公示內(nèi)容撤銷
    （一）被納入重點(diǎn)經(jīng)營者公示的經(jīng)營者，在被公示期內(nèi)主動采取有效措施，積極整改到位，且消除社會不良影響的， 可向發(fā)布消費(fèi)投訴信息公示的市、縣（區(qū)）市場監(jiān)管局提交撤銷公示書面申請。
    （二）市場監(jiān)管部門根據(jù)被公示的經(jīng)營者申請或者主動發(fā)現(xiàn)公示的消費(fèi)投訴信息有誤的， 按照“誰公示、誰撤銷”原則，由發(fā)布消費(fèi)投訴信息公示的市、縣（區(qū)）市場監(jiān)管局承辦人員提出撤銷的內(nèi)容和理由，經(jīng)本單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行政機(jī)構(gòu)初審，報分管局領(lǐng)導(dǎo)審批后，在初始公示渠道上撤銷該經(jīng)營者相關(guān)公示信息。
    （三）對被公示的經(jīng)營者提出的撤銷申請，按程序進(jìn)行審批后7個工作日內(nèi)將處理結(jié)果書面告知申請人。
    六、工作要求
    （一）市、縣（區(qū)）市場監(jiān)管局在受理處理消費(fèi)投訴時，需將被投訴經(jīng)營者店招、經(jīng)營地址等信息與主體登記注冊名稱和統(tǒng)一社會信用代碼統(tǒng)一起來，按照12315投訴舉報處理規(guī)范錄入信息，確保填寫內(nèi)容和勾選項(xiàng)目的完整、準(zhǔn)確和規(guī)范，并在處理投訴中及時修改錯誤信息和補(bǔ)充不完整信息。同時，不定期對本單位及下屬機(jī)構(gòu)12315平臺數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、校驗(yàn)，確保公示的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確。
    （二）因公示消費(fèi)投訴信息引發(fā)重大突發(fā)事件或者輿情的，根據(jù)開展消費(fèi)投訴信息公示機(jī)關(guān)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。
    （三）各縣（區(qū)）市場監(jiān)管局要細(xì)化工作措施，抓好消費(fèi)投訴信息公示工作，對實(shí)施過程中存在的問題及時向市市場監(jiān)管局消保科反饋。
本通知由市市場監(jiān)管局解釋，自2022年1月1日起施行，有效期5年。法律法規(guī)規(guī)章或市場監(jiān)管總局、省市場監(jiān)管局文件另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
    附件：1.消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容變更（撤銷）申請表（樣本）.docx
          2.消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容變更（撤銷）申請?zhí)幚斫Y(jié)果告知表（樣表）.docx
 

攀枝花市市場監(jiān)督管理局
2021年12月1日

《攀枝花市市監(jiān)管局關(guān)于開展消費(fèi)投訴信息公示工作的通知》解讀